仕事に慣れ、お客様と接するようになると必ず起こってくるのが「クレーム」です。
どのような業種でもお客様からのクレームはつきものですが、クレーム対応に費やす労力やコストは相当なものです。緊張感に見舞われたり、精神的な負担も伴ってきます。できるなら避けたい、それが「クレーム」対応だと思います。
私自身、一度クレームの電話を受けると、また電話がかかってきたときに「問い合わせなのか、クレームなのか」ドキドキし、精神的にしんどい思いをしたこともあります。しかし、正しいクレーム対応を行うとお客様の信頼が得ることができ、サービスもよくなります。
それはなぜか、ここにおもしろい統計があります。
１件の重大事故（ミス・災害・製品不良・サービス不良・クレーム）の裏には、２９件の軽度の事故があり、その裏には３００件の当事者だけは知っている“ひやっとしたことが起こっている。
これが、ハインリッヒの法則（１：２９：３００）として明らかになっています。
顧客クレームでは、「１件の現れたクレーム」の裏に、２９件の軽度の顧客クレームがある。加えて、３００件の「顧客の不満になりそうなこと」が発生していると見なければならない。クレームがあっても、言わない顧客が圧倒的に多いからです。ただ、静かに去るのです。しかし、この法則を知っていれば、現れた顧客クレームの原因対策はおろそかにはできないはずです。
それでは、大切な「クレーム」について詳しくみていきましょう。
クレームの種類
・日常的なクレーム
説明書を読んでも使い方が分らない、等のお客様が商品・サービスに不満を持ったり、期待を下回った時に現れるもの
・悪意のあるクレーム
「損をしたから、金を返せ」「情報を公にされたくなければ、誠意を見せろ」等の過度に金銭を要求したり、不法行為を強要したり、業務妨害を行うもの
・お門違いなクレーム
憂さ晴らし・八当たり・個人的な感情やストレスを押しつけてくる自分勝手なクレーム
クレーム時の流れ
１．謝罪
まずは、お詫びです。「申し訳ございません」の第一声が不可欠です。
２．傾聴
お客様の心情を理解し話を聴き、まずは気持ちを静めます。
３．確認
クレーム解決に必要な事実を集め、整理して、記録します。
４．提案
なるべく早く、相手に「解決策」や「代替案」を提示するようにします。
一つひとつ詳しくみていきます。
１．謝罪
お客様の心情を理解して、声に耳を傾けることが大切です。不快な思いをさせたことに対して、心からお詫びをします。
２．傾聴
はじめ、お客様は感情的になり興奮している状態がほとんどです。お客様の主張にじっくり耳を傾けて、冷静になってもらいましょう。この際、お客様の求めていることをしっかり理解しようと努めます。つい「早く済ませてしまいたい」と思いがちですが、ここはお客様の気の済むまでお話しをしていただきます。こちらが口を挟むことをせず、一通り話が終わるまでよく聴くことが大切です。
反論することはもっての外です。誤解であったり、相手に非があった場合でも我慢します。「否定しない」「批判・非難しない」「言い訳しない」「責任逃れしない」この４つは肝に銘じておきましょう。
また、クレームを聴く姿勢を見せるために大切なことは「うなずき」「あいづち」「繰り返し声に出す」です。
３．確認
お客様がすべて話し終えたら、何に対してお怒りなのか、何を求めているのかを復唱確認します。先ほどの「傾聴」でお客様がおっしゃったこととズレが生じてしまうと二重クレームにも発展しかねないので注意が必要です。
必要なことはすべて記録し、事実関係を把握しましょう。
いつ、どこでトラブルが発生したか？
どんな事が起こって、何に対して不満を感じていらっしゃるのか？
誰が不満を持っているのか？
問題点は何なのか？
当方に対して、どうしてほしいと思っているのか？ など
ここで欠かせないのは、クレーム内容に対する性格な業務知識です。
４．提案
提案する際に、こちらから一方的に提案するという形ではなく、あくまでお客様の立場に立って話を進めるようにします。「会社の規則ですから」「法令、条例で決まっていますから」という言葉は禁句です。二重クレームに発展しかねないので、気をつけましょう。
クレーム後の対策
クレーム後、同じようなクレームを受けないよう社内で対策を立てましょう。そのために欠かせないのが、クレームの洗い出しと共有です。
まず、あなたが受けたクレームをすべて洗い出ししましょう。そして、発生頻度が多かったものから番号を付けていきます。それを全体で共有し、一番頻度の高いクレームから対策を考えていきます。後から洗い出しができるよう、クレームに対して感情的にならず、必要な事実や状況などの情報を冷静に把握し、正確にメモをとるように努めましょう。
いかがでしたか？
誰しもお客様の「怒り」に対し、怖さを感じていまい委縮してしまいます。その思いから早く逃れようと、すぐに＂解決策”を提示してしまいがちですが、まずはお客様の「気持ち」を第一に考え手順を守ってください。
クレーム対応は営業の第一歩です。しっかり身につけていきましょう。