電話応対は会社の印象を決める大きなポイントとなります。
電話は性質上、声と言葉遣いでやりとりしなければなりません。相手の表情やあなたの表情が伝わらないため、十分な配慮が必要になります。
電話応対ひとつで大きな損害を被ることは、まれではありません。
電話応対はビジネスマナーの中でも基礎となります。その基礎ができているのとそうでないのでは大きな差が生まれるのは明らかです。
最近では携帯電話が主流になっているので、社会人になってから固定電話で受電する人も多くなっているのが現状です。
また、日頃受電をしない方でも社内にあなた以外の人が出払っていた場合、電話を受けるのはあなたです。突然の電話で恥をかいてしまわないように、電話対応マナーは必須となっています。
だからこそ電話を受ける場合の注意点やポイント、マニュアルにおいて詳しく知る必要があります。
電話応対マナー【基礎編】
１. ３コール以内に取る
電話が鳴ったら３コール以内に取ることを心がけましょう。
なぜ「３コール以内」かというと、とにかく”お客様を待たせてはいけない”という認識から広まった考えです。今やスピード感が重要視されるビジネスの世界では当たり前となっています。
また、電話をかけた方が５コール鳴ると”もう出ないな”という心理になります。電話応対においての「10秒」はかなり長く感じてしまいます。”たった10秒”とは思うかもしれませんが、相手は10秒”待って”います。電話における待つ側の10秒は長く感じてしまうものです。
その10秒で相手が待たされたと思い、対応が悪いという印象を抱くのです。
電話は１コール約３秒なので、やはり３コールが望ましいということになります。
だからこそ４コールより３コールと余裕を持って出るようにしましょう。
逆に早く出すぎるといった場合は問題ありません。「暇な会社だと思われてしまう」などの懸念があるかもしれませんが、ビジネスマナーにとって大切なことは相手への思いやりです。
だとするならば早い方が相手のためになるのは明確です。
以上のことから３コール以内に電話を取ることは、電話応対マナーとして理にかなっているということになります。
もし３コールを以上になってしまった場合第一声の前に「お待たせいたしました」と付け加えることを忘れずに。
２. 第一声は大きな声でハキハキと
電話応対における、第一声は大きく印象を左右します。
逆に小さな声でボソボソ話すと印象は悪くなります。電話応対では、声のトーンを上げて声を出しましょう。目安でいうとドレミファの「ファ」の高さが好ましいとされています。
第一声は「もしもし」や「はい」ではなく「お電話ありがとうございます。株式会社◯◯でございます。」と社名を名乗ることを忘れないようにしましょう。
「もしもし」や「はい」だけだと、”名乗れない会社なのか？”、”電話先を間違えたのか？”など相手にとって不快感を与えます。
もし会社で、電話を取った際の第一声が統一されていないのであれば、統一することをお勧めします。
電話応対での第一声はあなたの会社の第一印象になります。だからこそ好感がもてる話し方、トーンを心がけましょう。
３. メモを取る
話中でもメモが取れるようにペンとメモを用意しましょう。
話中に「メモを用意しますので、お待ちください」というのはNGです。先ほどビジネス界はスピード感が重要といった通り、相手を待たせることは少なくするにこしたことはありません。
ましてや、電話応対マナーにおいて、メモを取るのは当たり前のことです。その当たり前のメモを用意できていないということがないようにしましょう。
この場合メモは利き手側に置きましょう。利き手ではない方に電話機となります。
利き手で電話をとってしまうと、メモをとる際に受話器を一度耳から離すことになります。
受話器を離すと、メモを取るべき重要な事柄を聞きそびれる恐れがあります。さらに聞きそびれた内容を改めて聞き返すのも、相手の印象を悪くしてしまいかねません。
（ただ聞き損ねてしまった場合は素直に「申し訳ございません。」とお詫びをし、もう一度言ってほしいとお願いしてください。例：「申し訳ございませんが、もう一度お名前をお願いいたします。」）
そういったリスクを回避するために日頃から、受話器は利き手でない方で取るよう習慣付けましょう。
４.話中時の姿勢
電話はこちらの姿勢が相手には見えませんが、悪い姿勢をとっていると声のトーンや質にあらわれます。例えば頬杖や足を組んだりと、悪い姿勢をとっていると相手に伝わります。
逆に電話越しにもかかわらずお詫びをする際に、頭を下げる方がいますが、あるべき行動です。例え相手に見えなくても誠意は伝わります。あなたの気持ちが行動を生み、声に出ます。
人の行動や考えは声にあらわれます。だからこそ良い姿勢で電話で話すようにしましょう。
意識すべきところは、相手が目の前にいるつもりで話すのがいいでしょう。
あなた以外宛の電話応対マナー
あなた宛以外の電話を取り次ぐ時の応対マナーです。
１. 担当者につなぐ場合
電話に出てまず第一声を発したあと相手が名乗ります。相手が名乗ったあとは必ず「いつもお世話になっております。」と言います。これは相手を知らなくても、取引が直接あるのかどうかわからなくても欠かせない相づちになります。
続けて名指し人の名前がでたら「◯◯ですね。かしこまりました。少々お待ちくださいませ。」と続けましょう。
この際間違っても「◯◯部長ですね。」と役職つきで呼ばないようにしましょう。
相手から「◯◯部長はいらっしゃいますか？」と言われて、そのまま「◯◯部長ですね。」と返してしまいがちですが気をつけましょう。
※相手が名乗らない場合
電話の相手がいきなり要件を話してきたりと、名前を名乗らずに話を進めようとしてくる人がいます。
名乗らない人にはそのまま話を進めるのではなく必ず「恐縮ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか。」と確認するようにしましょう。
その際に相手の会社名も合わせて聞きましょう。
２. 担当者不在の場合
担当者が不在の場合の話し方として
「申し訳ございません、あいにく○○は席を外しております。」
もしくは
「申し訳ございません。本日◯◯はお休みをいただいております。明日は出社予定になっております」
と話します。
この際気をつけなければならないことは、余計な情報まで伝えてはいけないということです。
例えば、席を外している担当者の携帯番号や、行き先、住所などになります。
あくまで先ほどの文言のようにざっくりした情報を伝えるだけにとどめておきましょう。
携帯電話番号や、住所は個人情報になりますので教えないようにすべきです。
３.担当者との取次ぎに時間がかかる場合
担当者が他の電話に出ていたり、他の業務で手が離せない時は３つのフローがあります。
３-１. 保留する
保留を使うケースは、取次ぎ以外にも担当者への確認、データの確認など様々あります。
初めに保留にする場合
「○○に代わります、少々お待ちくださいませ」
「恐れ入りますが、ただ今お調べいたしますので少しお待ちくださいませ」
など一言付け加えましょう。
注意していただきたいことは、保留＝相手を待たせることになります。電話で待たせる時間は通常よりも長く感じさせてしまうので、長くても30秒までとしましょう。
もし、30秒を超えてしまう恐れがあるならば、途中で一度確認を入れましょう。もし相手が了承できない場合はこちらから改めてかけ直すようにしましょう。
３-２. 折り返しの電話をさせる
初めから待たせる時間が長いことがわかっていれば、担当者から折り返しの電話をさせるようにしましょう。
「戻り次第こちらからお電話いたしましょうか？」
「戻りましたら、折り返しお電話を差し上げましょうか？」
などと相手にうかがうようにしましょう。
３-３. 別の担当者に代わる
電話内容が急ぎの案件だった場合、担当者の変わりになるような人につなぐのも手です。
できれば担当者と同じ部署の人につなぐ方がいいでしょう。
「◯◯は取り込んでいますので、お急ぎでしたら、別の者でよろしければ代わりにご用件をお伺いいたしますが、いかがでしょうか？」
と、相手にうかがうように聞きましょう。
以上が担当者との取次ぎに時間がかかる場合のフローになりますが、一番注意しなければならないことは、電話相手をたらい回しにしないことです。
たらい回しにすることで、会社の印象を悪くするだけでなく、電話相手がお客様の場合思わぬクレームを生むことになりかねません。
３-５. 担当者不在時のメモの取り方
話中にメモを取るのは慣れていないと難しいものです。また内容によってもメモの量が違ってきますし、その残したメモを担当者に引き継ぐ際にわかりにくいものだとメモの意味がありません。
ですからメモに残すフォーマットを作りましょう。
フォーマット例
・電話を受けた日時
・相手の会社名、名前、連絡先
・相手の要件
・折り返しの有無
などが良いでしょう。折り返しが必要なのであれば、相手に都合のいい時間を聞き合わせてメモしておきましょう。
最後に復唱も忘れずにしましょう。メモした内容が間違って引き継がれた場合、折り返しの電話時に、再度相手は同じ話をしなければなりません。
相手にとっても担当者にとてってもこれは２度手間となり、双方に不利益です。つまりあなたが、取り次いだ事自体が無駄になってしまいかねません。だからこそ内容を復唱して間違いがないか確認が必要なのです。
５.電話の切り方
電話を切るタイミングは、要件が終わり、相手が切るのを確認してからです。
くれぐれもかかっきた方が先に切るのはNG。また電話を切るさいの「失礼いたします」も先に言わないように注意してください。先に言ってしまうと”早くこの電話を終わらせたい”のかと思われてしまい、不快感を与えます。
切る際は優しく受話器を置くか、電話のフックを指でゆっくりと押しましょう。
くれぐれもガチャという音が相手に聞こえないようにしましょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
ただ電話に出るだけなのにビジネスの世界になると意外とルールが多かったりしますね。
電話応対は思わぬクレームを生んだり、逆に素晴らしい成果をもたらすこともあります。だからこそ、しっかりしたルールがあって、それを大切にしているんですね。
最後にもう一度いいますが、電話応対一つで、会社の印象が左右されます。しっかり電話応対マナーを身につけましょう。